บริษัท Amazon ต้องเข่าสู่กระบวนการพิจารณาคดีของศาลรัฐบาลกลางสหรัฐอเมริกาในข้อกล่าวหาว่าใช้วิธีการหลอกลวงเพื่อให้ลูกค้านับล้านสมัครบริการ Prime และทำระบบการยกเลิกบริการเป็นไปได้ยากมาก ซับซ้อนอย่างจงใจ
คณะกรรมการการค้าแห่งสหรัฐฯ (FTC) ยื่นฟ้องร้องเมื่อเดือนมิถุนายน ปี 2023 กล่าวหาว่า Amazon รู้เท่าทันการใช้รูปแบบการออกแบบที่เรียกว่า ‘dark patterns’ เพื่อหลอกลูกค้าให้สมัครบริการ Prime ราคา 139 ดอลลาร์ต่อปี ระหว่างกระบวนการชำระเงิน
ข้อกล่าวหาหลักสองประการ
คดีนี้มุ่งเน้นไปที่ข้อกล่าวหาสำคัญสองประการ คือ Amazon ลงทะเบียนลูกค้าโดยไม่มีความยินยอมที่ชัดเจนผ่านกระบวนการชำระเงินที่สร้างความสับสน และการสร้างระบบยกเลิกที่ซับซ้อนจงใจ ซึ่งมีชื่อเรียกภายในว่าอีเลียด ‘Iliad’ ตามชื่อมหากาพย์ของโฮเมอร์ที่เล่าเรื่องสงครามทรอยที่ยาวนานและลำบาก
ผู้พิพากษา จอห์น ชุน แห่งศาลรัฐบาลกลางในซีแอตเทิลจะเป็นผู้พิจารณาคดี ซึ่งเขายังดูแลคดี FTC อีกคดีหนึ่งที่กล่าวหา Amazon ดำเนินการผูกขาด กำหนดขึ้นศาลในปี 2027
เอกสารศาลเผยความจริงภายใน
ตามเอกสารศาล Amazon รับรู้และเข้าใจถึงปัญหาการลงทะเบียนโดยไม่ได้รับความยินยอม ใน Prime มาตั้งแต่ต้น แต่ปฏิเสธการเปลี่ยนแปลงที่จะ แก้ไขหรือลดการสมัครที่ไม่พึงประสงค์เหล่านี้ เพราะส่งผลเสียต่อรายได้ของบริษัท
FTC กล่าวหาว่ากระบวนการชำระเงินของ Amazon บังคับให้ลูกค้าต้องวนเวียน ติดกับดัก จนผู้ใช้งานสับสน โดยการปฏิเสธไม่ต่อสมาชิก Prime ต้องหาลิงก์เล็กๆ ที่ถูกซ่อนไว้ ไม่สามารถมองเห็นได้อย่างเด่นชัด ในขณะที่การสมัครใช้บริการ ทำปุ่มที่ใหญ่ สะดุดตา เห็นอย่างเด่นชัด
ระบบยกเลิกที่ซับซ้อน
คดีนี้ยังกล่าวถึงกระบวนการยกเลิกของ Amazon ซึ่ง FTC อธิบายว่าเป็น เขาวงกตที่ต้องอ่านเอกสาร 4 หน้า กด 6 คลิก และ 15 ตัวเลือก เพื่อแจ้งยกเลิกสมาชิกภาพ ซึ่งส่วนใหญ่จะทำการยกเลิกไม่สำเร็จ
FTC เรียกร้องให้มีการลงโทษ การบรรเทาทางการเงิน และคำสั่งศาลถาวรที่กำหนดให้บริษัทเปลี่ยนแปลงแนวทางปฏิบัติ หาก FTC ชนะคดี Amazon ต้องจ่ายค่าปรับทางการเงินจำนวนมาก และต้องปรับปรุงแนวทางปฏิบัติการสมัครสมาชิกภายใต้การกำกับดูแลของศาล การพิจารณาคดีด้วยคณะลูกขุนคาดว่าจะใช้เวลาประมาณ 4 สัปดาห์
